Avant d’obtenir mon BTS (2006), puis mes 2 BAC+5 en Marketing Digital (2000) et en Product Management (2022), je me considérais pleinement comme autodidacte. Et pour cause, je suis venu de mon Alsace natale sur la capitale, à l’âge de 18 ans et sans réelle formation, pour y vivre une aventure de 22 ans qui me conduira jusqu’ici à vous proposer mes services.
1987 – 1997 : Une passion pour l’informatique puis pour Internet
À l’âge de 7 ans, j’ai eu la chance de recevoir un Atari ST, l’un des premiers ordinateurs grand public. Certes ce n’était ni un PC, ni un Mac, mais l’Atari possédait de nombreuses qualités, comme un bureau, un souris, un langage de programmation, un lecteur de disquettes et des capacités pour la musique et les jeux vidéo. Autrement dit une belle découverte qui m’emmenait bien plus loin dans la modernité que bon nombre de machines de l’époque. Puis au fil des années j’ai eu un Amiga 1200, un Mac Performa 5200 et de nombreuses consoles Sega, Nintendo, Sony et Microsoft, de quoi me forger une vraie culture et une grande passion qui ne me quittera plus.
C’est en 1997, avec mon Mac Performa (juste avant la révolution des iMac) et un modem Olitec 33 600, que je découvre internet avec … Infonie. Était-ce vraiment Internet ? Pas vraiment, et quelques mois plus tard j’optais pour Club-Internet dont les CD de connexion inondaient la presse informatique. Cela ne marchait pas très bien il faut bien l’avouer, mais l’enthousiasme était là.
Aucune réelle formation « digitale » à l’horizon
Dans le même temps je dois avouer qu’à la fin des années lycées je n’avais AUCUNE idée de ce que je voulais faire, et je ne trouvais rien en rapport avec ce que j’aimais. Une seconde force me poussait également, celle de vouloir rejoindre Paris que j’avais visité plusieurs fois. J’ai donc envoyé 2 candidatures spontanées : l’une pour Disneyland Paris (et cela nous renvoie à mon autre blog Le Revo-Rama) et à Club-Internet. Les premiers m’ont invité à participer à un casting, les seconds à venir les rencontrer sur Paris.
C’est avec mon baluchon, puis l’aide de la famille en banlieue parisienne, que j’ai passé mon entretien, la peur au ventre comme si je passais un grand oral, au 11 rue de Cambrai, à La Villette, dans les locaux de Club-Internet (Grolier Interactive Europe, qui appartenait au Groupe Lagardère). Je rencontrais alors celles que je ne remercierai jamais assez : la RH Ariane Courtois de Vicose et la directrice du service-client Pascal Relouzat.
Le service client, une discipline indispensable au Product Management
Pendant un an, le temps de deux CDD, j’ai ainsi d’abord été opérateur de saisie à prendre les abonnements par téléphone, puis opérateur commercial à renseigner les clients sur toutes sortes de demandes jusqu’à l’installation des kits de connexion ou le transfert à la hotline voisine. Je ne le savais pas encore mais je participais à une aventure de pionniers, alors que tout était encore déstructuré, sans script, sur Microsoft Access qui plantait sans arrêt passé les 100 000 abonnés, à apprendre. Apprendre bien plus que les opérateurs de nos jours qui suivent process et discours robotiques trop déshumanisés.
Car outre l’ambiance, la qualité du lieu, et les collègues formidables, j’ai alors pris conscience de l’importance du service client, en première ligne avec les utilisateurs, pour améliorer un produit, un service. Une vraie relation qui permet de savoir ce qui les amène, ce qu’ils espèrent, ce qui les frustre et de les satisfaire pour les fidéliser … Aujourd’hui la recherche utilisateur est centrale dans une démarche agile, LEAN, et UX/UI d’un Product Manager, lequel doit être en contact étroit avec les opérateurs et commerciaux. Mais à l’époque de CI nous n’en étions pas encore là… Souvent je me dis que j’aimerais retrouver l’effervescence de cette période avec les connaissances d’aujourd’hui.
Ceux qui ont brûlé les livres voudront peut-être brûler aussi l’Internet
Pour terminer sur Club-Internet, avant de rejoindre les aventures BD Multimédia, ClaraNet / Freesurf, BuyCentral et surtout Oreka et Neuf Telecom, qui ont marqué cette époque de ma vie digitale, j’ai beaucoup aimé leur publicité autodafé inspirée de 1984 (la pub d’Apple, elle-même tirée du livre de George Orwell que je vous recommande) : « Ceux qui ont brûlé les livres voudront peut-être brûler aussi l’Internet, car nous en avons fait l’outil idéal de la liberté et de la Culture ! Club-Internet, le Club le plus ouvert de la Planète. » Peut-être too much, mais tellement ambitieux.
J’ai été moins enthousiasmé par le devenir de la marque après avoir été rachetée par la Deutsche Telekom (une bonne porte d’entrée pourtant pour le groupe allemand) puis la dissolution dans Neuf Telecom depuis disparu au sein de SFR. Mais de Neuf, on parlera une prochaine fois.
0 Commentaire